W skrócie:
Jak wynika z najnowszego raportu na temat przeszkód dla handlu elektronicznego (Barriers to E-commerce), przedstawionego przez unijną komisarz ds. konsumentów Meglenę Kunewę, handel internetowy staje się coraz popularniejszy w Unii Europejskiej, ale jego rozwój ograniczają bariery dla handlu transgranicznego.
W opublikowanym w czwartek raporcie przedstawiono szczegółową analizę aktualnych tendencji w handlu elektronicznym w UE, m.in. w podziale na poszczególne kraje, najczęściej kupowane produkty oraz przeszkody dla konsumentów i działalności gospodarczej w Internecie.
W okresie 2006-2008 odsetek konsumentów, którzy poprzez Internet kupili co najmniej jeden artykuł, wzrósł w UE z 27 proc. do 33 proc. Liczby te nie odzwierciedlają jednak ogromnej popularności, jaką ta forma handlu cieszy się w Wielkiej Brytanii, Francji i Niemczech, gdzie ponad 50 proc. użytkowników Internetu w ciągu minionego roku robiła zakupy za jego pośrednictwem. W krajach nordyckich (Dania, Szwecja, Norwegia, Finlandia i Islandia) odsetek użytkowników Internetu kupujących produkty i usługi online wyniósł w ubiegłym roku 91 proc. Szybki rozwój handlu elektronicznego można zauważyć również we Włoszech i Hiszpanii.
W przeciwieństwie jednak do handlu elektronicznego w skali krajowej, zakupy internetowe za granicą wciąż nie cieszą się popularnością – w 2008 r. ich udział wyniósł zaledwie 7 proc. (w roku 2006 – 6 proc.). Autorzy raportu ostrzegają, że rozwój handlu internetowego w UE hamują rozliczne przeszkody – językowe, praktyczne i prawne, a także kwestie ograniczające zaufanie konsumenta.
Komisarz Kunewa powiedziała: „Konsumentom Internet może przynieść wyłącznie korzyści. Rozszerza dostępny rynek, oferując większy wybór produktów i dostawców. Pozwala porównywać oferty i ceny na niespotykaną dotąd skalę. Powszechność handlu detalicznego za pośrednictwem Internetu będzie rosnąć. Zakupów w ten sposób dokonuje już 150 mln konsumentów, choć jedynie 30 mln kupuje w zagranicznych sklepach internetowych. Musimy dopilnować, by rozwój handlu internetowego nie był niepotrzebnie spowolniony z tego powodu, że nie zdołano zlikwidować istotnych barier prawnych bądź nie rozwiązano ważnych problemów wpływających na zaufanie konsumenta”.
Z raportu wynika, że konsumenci są ogólnie zadowoleni z handlu internetowego. W przypadku szczególnie często kupowanych grup produktów, z kategorii takich jak komputery, rozrywka czy rekreacja, poziom satysfakcji klienta z transakcji internetowych jest wyższy niż w handlu detalicznym ogółem.
Konsumenci są w szczególności zadowoleni z możliwości porównywania cen, szerszej oferty i niższych cen produktów oraz większego wyboru sprzedawców.
Mniejszy entuzjazm okazują, jeżeli chodzi o dostępność informacji o produkcie, reklamę, ochronę prywatności, zaufanie oraz możliwość zwrotu zakupionych przedmiotów.
Jedna trzecia mieszkańców UE bierze pod uwagę nabycie produktu lub usługi za pośrednictwem Internetu w innym państwie członkowskim, z powodu niższej ceny lub wyższej jakości. Jedna trzecia Europejczyków wyraża również gotowość zawarcia transakcji kupna towarów i usług w języku obcym. W wielokulturowej Europie istnieje zapotrzebowanie na większy wybór i szerszą gamę ofert niż ta, którą są w stanie zapewnić sklepy lokalne i firmy globalne.
Według raportu potencjału handlu transgranicznego nie udaje się wykorzystać. W latach 2006-2008 odsetek klientów handlu internetowego w UE wzrósł z 27 proc. do 33 proc. ogółu konsumentów, natomiast odsetek kupujących w zagranicznych sklepach internetowych pozostał bez zmian. Obecnie jedynie 7 proc. konsumentów robi zakupy internetowe za granicą.
Obecnie większość sprzedawców posiada stronę internetową, którą mogą odwiedzać klienci z dowolnej lokalizacji geograficznej. Wydaje się jednak, że większość sprzedających wciąż wychodzi z założenia, że rynek wewnętrzny jest podzielony według granic państw. Możliwości są ogromne, a mimo to w praktyce konsumentom odmawia się transakcji lub odsyła się ich do kraju ojczystego.
Istnieją też problemy natury logistycznej, dotyczące współpracy systemów pocztowych i systemów płatności oraz dostępu do szerokopasmowego Internetu.
Przeszkodą są bariery ograniczające zaufanie konsumenta – są to w szczególności obawy związane z kwestiami płatności, dostawy, reklamacji, obowiązywania gwarancji, zwrotu pieniędzy (obsługa posprzedażowa), jak i z kwestiami ochrony prywatności. Zdaniem konsumentów trudności wzrastają dodatkowo w przypadku transakcji zagranicznych.
We wrześniu 2009 r. komisarz Kunewa przedstawi wyniki niezależnych badań na zasadzie anonimowych zakupów, dokonanych w celu ustalenia, w jaki sposób i gdzie uniemożliwia się konsumentom zakupy internetowe w całej UE. Jesienią ubiegłego roku, w ramach procesu monitorowania sektora detalicznego, komisarz Kunewa zainicjowała w komisji proces mający na celu identyfikację przeszkód dla handlu elektronicznego. Sprawozdanie końcowe Komisji dotyczące sektora detalicznego przewidziano na jesień 2009 r. (tmw)