PARTNER
W skrócie:
Wśród spraw prowadzonych przez Europejskie Centrum Konsumenckie w 2007 r. aż 28% stanowiły skargi związane z e-commerce.
Problemy związane z zakupami w sieci zmniejszają zaufanie do elektronicznego handlu ze szkodą zarówno dla kupujących jak i sprzedających – twierdzi Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK). Podkreśla, że e-commerce odgrywa ogromną rolę w rozwoju transgranicznego wymiaru rynku wewnętrznego Unii Europejskiej, zwraca jednak uwagę, że - mimo rosnących obrotów w sieci – wciąż nierozwiązane pozostają problemy podważające zaufanie do tej formy zakupów.
Wśród spraw prowadzonych przez ECK w 2007 r. aż 28% stanowiły skargi związane z e-commerce. Klienci najczęściej skarżyli się na niedostarczenie towaru, mimo opłacenia zamówienia, a także na odmowy uznania prawa do odstąpienia od umowy. Spore trudności sprawiają konsumentom także błędy lub braki w opisach produktów.
Według ECK świadczy to o niskiej świadomości praw konsumentów wśród przedsiębiorców prowadzących działalność w Internecie. Jedna z osób, które złożyły skargę do ECK, kupiła w zagranicznym sklepie elektroniczną mapę Europy do nawigacji samochodowej. Niestety okazało się, że nie ma na niej Polski.
Zdarzają się także problemy z zaniżoną jakością zamówionych produktów i dostarczenie towaru zupełnie innego niż zamówiony. Ponadto niektóre zagraniczne witryny nie chcą sprzedawać klientom z Polski kierując ich do polskiej wersji sklepu, gdzie ceny są wyższe. Takie praktyki zniechęcają Polaków do korzystania z zagranicznych sklepów internetowych.
Centrum zwróciło też uwagę na zupełnie nową kategorię problemów związanych z zakupem przez Internet plików muzycznych i programów. Obszar ten wymaga dodatkowego uregulowania. Z danych ECK wynika, że polscy klienci kupują zagranicą przez Internet głównie sprzęt elektroniczny: laptopy, części komputerowe, aparaty fotograficzne i zestawy kina domowego.
Specyficzny problem związany z zagranicznymi zakupami w sieci jest bariera językowa. Zbyt słaba znajomość języków obcych powoduje, że warunki zawieranej umowy nie zawsze są jasne dla kupującego. Klienci nie zwracają też uwagi na zasięg obowiązywania gwarancji i zakupiony sprzęt często muszą wysyłać do naprawy do w innego kraju Unii. Centrum przypomina, że obowiązek sprawdzenia zasad gwarancji spoczywa na kupującym.
Przypomina również, że unijne prawo chroni robiących zakupy w Internecie bardziej, niż klientów tradycyjnych sklepów. Oprócz prawa do reklamacji towaru na podstawie niezgodności z umową mogą także, bez żadnych konsekwencji, odstąpić od umowy w ciągu minimum 7 dni.
Dwa najważniejsze akty prawne dotyczące handlu elektronicznego obowiązujące w Unii Europejskiej, to dyrektywa o handlu elektronicznym z 8 marca 2000 r., która zapewnia swobodny przepływ usług społeczeństwa informacyjnego między państwami członkowskimi UE i dyrektywa o umowach na odległość z 20 maja 1997 r.
Ta pierwsza ustanawia zasady dotyczące przejrzystości i wymagań informacyjnych dla dostawców usług, komunikacji handlowej, kontaktów drogą elektroniczną i ograniczenia odpowiedzialności podmiotów pośredniczących w dostawie usług. Dokument ten reguluje sprzedaż towarów i usług (książki, usługi finansowe i turystyczne) w sieci; internetowe serwisy informacyjne (gazety internetowe); reklamę internetową; usługi medyczne; prawnicze; sprzedaż nieruchomości i rozrywkę.
Druga dyrektywa określa prawa konsumentów w transakcjach zawieranych przez Internet. Nakłada na państwa członkowskie obowiązek określenia okresu na odstąpienie od umowy nie krótszego, niż 7 dni. W Polsce konsumenci mają na to 10, w Niemczech aż 14, a w Wielkiej Brytanii tylko 7 dni. Dyrektywa określa też wyjątkowe obszary, których nie obejmuje prawo do odstąpienia - są to usługi transportowe (np. zakup biletów lotniczych), gastronomiczne i
zakwaterowania.
* Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) działa w Polsce od roku 2005 na mocy porozumienia między Komisją Europejską a Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Prowadzi działalność informacyjno-doradczą dla konsumentów w zakresie ich praw w Unii . Pomaga też w polubownym rozwiązywaniu sporów transgranicznych. Centrum należy do sieci ECK działającej w krajach członkowskich Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii.